Schaffen Ihre Produkt- und Serviceteams Mehrwert für Kunden?

Jul 21, 2023

Diejenigen von uns, die den Übergang von Software von unbefristeten Lizenzen zu SaaS-Unternehmen mit wiederkehrenden Einnahmen erlebt haben, wissen, dass sich die Art und Weise, wie Einnahmen im Laufe der Zeit erzielt werden, grundlegend verändert hat. Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen müssen jeden Tag ihren Wert unter Beweis stellen und das Vertrauen der Kunden gewinnen. Es reicht nicht mehr aus, sich auf den Lorbeeren einer hochwertigen Vertragslaufzeit auszuruhen.

Dennoch halten einige Relikte der alten Welt Einzug in SaaS-Unternehmen, einschließlich der Art und Weise, wie Serviceteams Anreize erhalten. Bestimmte alte Denkmuster müssen einem moderneren Ansatz zur Wertschöpfung für den Kunden weichen. Im alten Modell war die individuelle Anpassung der Schlüssel zur Erschließung von Serviceumsätzen.

Auch heute noch werden Serviceteams dazu angeregt, maßgeschneiderte Arbeit zu leisten, um den Umsatz zu steigern – allzu oft auf Kosten der Komplexität mit dem Ziel, den Kunden langfristig zu binden.

Anstatt die Service-Dollars pro Projekt zu maximieren, müssen SaaS-Unternehmen die Art und Weise überdenken, wie sie Service-Teams Anreize setzen und sie enger auf die Produktteams abstimmen. Sehen wir uns an, wie diese Zusammenarbeit den Customer Lifetime Value (LTV) maximieren und zu mehr Bindungs- und Expansionsmöglichkeiten für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen führen kann.

Während des Kunden-Onboardings beraten sich Serviceteams in der Regel mit dem Kunden über die zu erledigenden Aufgaben oder die dringendsten zu lösenden Probleme. Daher sehen Sie in der Regel, dass ein Serviceteam einen Arbeitsumfang (SOW) für die Anpassung erstellt, um versprochene Arbeiten im Vergleich zu zukünftigen Arbeiten abzugrenzen und eine Ausweitung des Arbeitsumfangs zu verhindern. Dies dämmt zwar potenzielle nachgelagerte Projektrisiken ein, führt aber letztendlich zu einer Fehlausrichtung der Anreize und verlagert den Fokus auf die kurzfristige Umsatzgenerierung (immer mehr Individualisierung) auf Kosten des langfristigen Kundennutzens über die gesamte Lebensdauer.

Bei diesem Modell ist der Kunde frustriert über den Grad der Anpassung, der erforderlich ist, um ein bestimmtes Produkt funktionsfähig zu machen. Mit der Zeit wird die Verwaltung der Software zu schwierig und der Kunde wechselt. In einem alternativen Modell besteht das Ziel des Serviceteams darin, den größtmöglichen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen und einen definierten Umfang zu einem vorhersehbaren Preis umzusetzen, mit einem flexiblen Zeit- und Materialbudget für Arbeiten außerhalb des Umfangs.

Dabei werden die Service- und Produktteams (vorzugsweise im selben Team) auf das Unternehmensziel ausgerichtet, die Gesamtnettoeinbehaltung zu verbessern. Oder wie es in einem aktuellen Artikel der Harvard Business Review heißt: Bei Abonnementmodellen sind wiederkehrende Umsätze das Ergebnis wiederkehrender Auswirkungen, und Dienstleistungen sind ein wesentlicher Treiber dieser wiederkehrenden Auswirkungen im gesamten Kundenlebenszyklus.

Eine der größten geschäftlichen Herausforderungen im Handel ist das Replatforming. Es ist ein schmerzhafter Wendepunkt, an dem der Markt (sprich: die Anbieter) die Händler glauben gemacht hat, dass die Demontage und Ersetzung eines Altsystems die einzige Option sei. Hier kommen oft Serviceteams ins Spiel und erstellen im Vorfeld eine Menge kundenspezifischer Arbeiten, was zu einem Teufelskreis führt, in dem Handelsplattformen wieder umständlich und praktisch unbrauchbar werden. Es ist Zeit, den Kreislauf zu durchbrechen!

Ich plädiere oft dafür, die größere Herausforderung des Plattformwechsels in kleinere Komponenten zu zerlegen. Dies ist der schnellste Weg zur Wertschöpfung und trägt zum Kunden-LTV bei. Anstelle einer umfassenden Replattform können Teams klein anfangen, indem sie eine einzelne Produktlinie oder ein zu lösendes Problem auswählen und diese mit Serviceaktivitäten kombinieren, die es dem Kunden ermöglichen, seinen Wert mit einem vorhandenen Produkt zu maximieren.

In diesem Szenario ist es wichtig, bei jedem Schritt Dienstleistungen mit dem Produktteam zu verknüpfen. Nehmen wir als Beispiel ein häufiges Problem, das bei der Verwaltung von E-Commerce-Katalogen gelöst werden muss. Während des Kunden-Onboardings kann eine vom Serviceteam durchgeführte Katalogmodellierungsübung den Händlern dabei helfen, ihre Produktpalette und Variations-/Konfigurationsoptionen (z. B. Größen/Farben,